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WhatsApp como canal de comunicación en las redes colaborativas profesionales

El ritmo de los cambios y la frecuencia de entrada de nuevos canales de comunicación es, sin duda, vertiginoso. Las evidentes mejoras en la velocidad y calidad de los procesos de información y comunicación que las nuevas tecnologías ofrecen a la gestión empresarial encontraron, en el momento de su implantación, una fuerte resistencia al cambio. A finales del siglo XX, la llegada de los sistemas CRM o ERP alcanzó, y no sin dificultades, a las grandes empresas. Las medianas y, aún más, las pequeñas empresas (el 99.8% del tejido empresarial español en 2018) quedaron en desventaja puesto que este tipo de programas no parecían diseñados para sus necesidades reales. La generalización en el uso de las redes sociales ha producido, por el contrario, un beneficioso efecto en la gestión de la comunicación de las PYME’s. Nuestra hipótesis es que una tecnología que el ciudadano utiliza en su entorno privado es más probable que sea aceptada para un uso profesional o empresarial. Tal es el caso del servicio de mensajería WhatsApp. Esta App, fundada en 2009 por Jan Koum y comprada por Facebook en 2014 por 19.000 millones de dólares, alcanza en febrero de 2020 los 2.000 millones de usuarios en todo el mundo.  Su gratuidad, su sencillez y su capacidad para incorporar mejoras continuas ha llevado a un uso generalizado a todo tipo de personas, de cualquier edad o profesión. En 2017 la compañía lanzó sus plataformas WhatsApp Business, pensada para las PYME`s y los profesionales​ y WhatsApp Enterprise Solution, diseñada para las grandes empresas. Con el objetivo de conocer cuál es la utilidad diferencial que ha llevado a las empresas a implementar este sistema, utilizamos la herramienta de investigación de la entrevista en profundidad. Siendo Aragón un mercado que se considera representativo sociológicamente del resto de España, seleccionamos 6 empresas de diversos sectores para nuestro análisis. Entre nuestras conclusiones, se confirma que los costes de adopción de una nueva forma de trabajo se reducen considerablemente puesto que el usuario ya está entrenado y confía en esa tecnología.

Apoyos

Esta contribución ha sido realizada por el Grupo de Investigación en Comunicación e Información Digital (GICID), código S29-20R, reconocido por el Gobierno de Aragón y financiado por el Fondo Social Europeo de Desarrollo Regional (FEDER), “Construyendo Europa desde Aragón”.

Palabras clave: comunicación, redes, empresa, tecnología, app, innovación

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Firmantes

Nombre Adscripcion Procedencia
Isabel Iniesta Alemán Universidad de Zaragoza España
Ana Cristina Mancho de la Iglesia Universidad de Zaragoza ESpaña

Comentarios

  1. Mª del Rosario Fernández-Falero2020-04-02 11:04:19

    Estimadas Isabel y Ana Cristina, enhorabuena por el trabajo es muy interesante y muy bien expuesto. No cabe duda que el futuro empresarial pasa por las redes sociales.

    • 2020-04-02 11:59:38

      Así lo entendemos, Mª del Rosario. Estos días de crisis mundial están demostrando toda su potencia de comunicación. Al fin y al cabo, las redes sociales son, efectivamente, sociales. La comunicación corporativa y la publicidad, así como también la comunicación interna de las empresas han de incorporarlas con naturalidad en sus procesos.

  2. Christian Carvajal2020-04-01 15:05:25

    Muchas gracias por su interesante presentación!. Como podría afectar la introducción de publicidad en Whatsapp, su utilidad como herramienta de trabajo? (Ver artíclo: https://9to5google.com/2019/05/23/whatsapp-ads-2020/ )

    • 2020-04-01 16:17:56

      Gracias Christian por esta interesante pregunta. A pesar de que Facebook está intensificando en sus plataformas la oferta de formatos publicitarios, entiendo que las diversas versiones disponibles de WhastApp facilitan la comunicación corporativa no intrusiva. Incluso la versión profesional gratuita ya proporciona herramientas no intrusivas de comunicación comercial. Entiendo que seguirá más bien el modelo de suscripción como fuente de financiación. Pero es, evidentemente, una simple opinión.

  3. Ana Mancho2020-04-01 13:50:32

    Hola Estrella. En mi opinión se trata de poner límites horarios tal y como hacemos cuando estamos en la oficina. Dejar claros los horarios e incluso quitar los datos en esos momentos. Pienso que ahora se mandan mensajes a cualquier hora, pero que poco a poco iremos concienciándonos de la importancia de respetar los tiempos de descanso. No sé si con esto te contesto a tu pregunta. Ana

  4. Agustín Sánchez Mazón2020-04-01 13:42:05

    Gracias tanto a Isabel como a Ana por vuestro trabajo. Uno de los aspectos que me gustaría saberes ¿qué porcentaje de los encuestados tenían la aplicación duplicada, así como, sus principales problemas?

    • 2020-04-01 16:04:14

      Buenas tardes, Agustín. El principal problema que comentaron es que WhastApp puede ser intrusivo (19%) interrumpiendo el trabajo y la concentración en las tareas o en el descanso. En cuanto a si la posibilidad de que se tengan dos números de teléfonos y, por lo tanto, la App por duplicado es una interesante cuestión que, en esta oleada de investigación, no hemos planteado. Gracias por la sugerencia.

  5. Estrella Trincado Aznar2020-04-01 09:57:29

    Muchas gracias Isabel y Ana. Sobre las desventajas del whatsapp como medio de comunicación profesional, ¿como creeis que se solventarán los problemas que genera su carácter intrusivo y la falta de privacidad? O realmente ¿vamos hacia un modelo oriental o parternalista, a introducir el taller en casa?

    • 2020-04-01 16:09:21

      Hola Estrella. Como bien te contestaba mi compañera Ana, hay que organizar el trabajo con repartos de tiempo similares a los de una oficina 100% presencial. Coincido plenamente es que es una costumbre aconsejable poner frenos a mensajes fuera del horario laboral. En cuanto a tu planteamiento sobre la posibilidad de implantar un modelo de "taller en casa", personalmente creo que se tiende a ello de forma natural, al avanzar la tecnología que así lo permite. El teletrabajo ya es un hecho y, desgraciadamente, la mejora en su implantación y generalización se ha acelerado con la pandemia.

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